Операторы службы 118 во время работы

Бишкекчанка требовала увезти дочь боялась заразиться. О работе в службе "118"

2153
(обновлено 21:44 30.06.2020)
Пользователи соцсетей недовольны работой службы "118". Корреспондент Sputnik поговорил с оператором колл-центра, которая объяснила, почему многие не могут дозвониться по номеру горячей линии, а также рассказала о работе в период пандемии.

Ежедневно на горячую линию 118 поступают сотни звонков. Операторы колл-центра работают без выходных и перерывов на обедов. Оператор Айжамал Жусупова поведала о самых странных требованиях граждан, а также об абонентах, которые устраивают скандалы.

Оператор службы 118 Айжамал Жусупова
© Фото / из личного архива Айжамал Жусуповой
Оператор службы "118" Айжамал Жусупова: Мой рабочий день начинается в 8:00 и заканчивается в 19:00. После семи работают операторы ночной смены. Раньше мы успевали обслужить всех обратившихся небольшой командой, но сегодня поступает очень много звонков, поэтому штат расширили за счет неправительственных средств.

— Расскажите, пожалуйста, о своей работе.

— Каждый день мы получаем сотни звонков: люди жалуются на плохое самочувствие, просят вызвать бригаду скорой помощи или специалистов, чтобы те взяли анализы на коронавирус.

Мой рабочий день начинается в 8:00 и заканчивается в 19:00. После семи работают операторы ночной смены. Раньше мы успевали обслужить всех обратившихся небольшой командой, но сегодня поступает очень много звонков, поэтому штат расширили за счет неправительственных средств.

Люди паникуют, просят совета. Больше всего боятся, конечно, что у них может быть коронавирус. Мы принимаем заявки, отправляем координатору, а он направляет по указанным адресам мобильные бригады. Работаем без выходных, перекуров и обедов. На работе у меня нет времени даже позвонить родным и сказать, что со мной все в порядке.

Имеем возможности, но карантинный режим пока вводить не будем — Жээнбеков

— Как вы устроились в службу "118"?

— Когда в Бишкеке ввели чрезвычайное положение, сотрудников частной клиники, где я работала, отправили в вынужденный отпуск. Фактически я осталась без работы. Знакомые сказали, что в один из колл-центров требуются волонтеры, но подробности работы не разглашались.

После собеседования нам сообщили, что в Кыргызстане открывается горячая линия — людей будут консультировать по вопросам коронавируса. Прежде чем приступить к работе, мы прошли обучение вместе с врачами, которые потом уехали на юг страны.

Я до сих помню свой первый день на новом месте. Поступали звонки по вопросам получения гуманитарной помощи, людей интересовало, как и где они могут взять пропуска, чтобы беспрепятственно передвигаться по городу. А еще было много обращений от разгневанных граждан, которые сыпали проклятиями в адрес власти.

Казалось бы, СМИ ежедневно публиковали данные по всем интересующим вопросам. Но граждане все равно обращались к нам, спрашивали сколько носителей вируса выявлено, сколько умерли. Требовали ответить, когда запустят общественный транспорт. Звонков с вопросами о COVID-19 практически не было.

Нашей задачей тогда было успокоить население. Мы старались помочь каждому абоненту, направить по адресу, где можно получить гуманитарную или медицинскую помощь и другое.

Сколько денег Кыргызстан получил во время пандемии и на что потратил — отчет в картинках

— В июне ситуация сильно изменилась?

— Количество звонков резко увеличилось. Изменился характер обращений, сегодня поступает множество звонков от людей с простудой. У многих признаки COVID-19. Граждан интересует, как и где можно сдать анализы на коронавирус. Наша обязанность — провести с абонентом беседу и понять, насколько серьезна его ситуация.

У соседа симптомы COVID, но он не обращается к медикам — что делать

За время работы мы столкнулись с большой проблемой: многие вызывают бригаду медиков без явных причин. Во время разговора выясняется, что человек весь день провел под кондиционером и к вечеру у него обострился насморк, либо его вообще ничего не беспокоит, но он не прочь сдать анализ.

Если у абонента есть симптомы простуды, мы оформляем заявку и рекомендуем симптоматическое лечение. Многие после этого перезванивают и говорят, что проблем со здоровьем уже нет.

К сожалению, с каждым днем выявляется все больше зараженных коронавирусом, и количество звонков растет.

Оператор службы 118 Айжамал Жусупова
© Фото / из личного архива Айжамал Жусуповой
Айжамал Жусупова: За время работы мы столкнулись с большой проблемой: многие вызывают бригаду медиков без явных причин. Во время разговора выясняется, что человек весь день провел под кондиционером и к вечеру у него обострился насморк, либо его вообще ничего не беспокоит, но он не прочь сдать анализ.

— Многие жалуются на работу службы "118"…

— Мы работаем на износ, у нас нет ни одной свободной минуты. Я не жалуюсь, а констатирую факт. Дозвонившись до оператора, люди устраивают истерику из-за того, что ждали очень долго. Нужно понимать, что в ту минуту, когда вы пытались дозвониться, оператор разговаривал с другим человеком, которому требовалась помощь. Большинство из обратившихся не в курсе, чем мы занимаемся. Нам звонят и требуют, чтобы "скорая" приехала по указанному адресу. Мы не отвечаем за эту службу.

В задачу сотрудников линии "118" входит консультирование абонентов о состоянии их здоровья и направление мобильной бригады, если у человека есть симптомы коронавируса. Несмотря на это, бишкекчане требуют выезда мобильной бригады, чтобы, например, поставить капельницу. Одна женщина не могла дозвониться до "скорой" и обратилась к нам, назвав симптомы COVID-19. Потом она уговаривала приехавших медиков поставить ей капельницу. Это не входит в обязанности мобильной бригады! Она должна брать анализы, и все.

"Мама спит, давайте завтра": как бишкекчане отнимают время у мобильных бригад

— Вы сказали, что назначаете симптоматическое лечение, а я неоднократно слышала рекомендации специалистов не заниматься самолечением.

— Не путайте самолечение и рекомендации, которые мы даем абонентам. Наша информация — проверенные специалистами методики, благодаря которым риск перехода заболевания в хроническую стадию снижается.

Если вы плохо себя чувствуете, нужно позвонить по телефону 118, и оператор даст несколько советов. Мобильная бригада приедет, как только до вас дойдет очередь. Затем на основании результатов анализов и вашего самочувствия специалисты решат, госпитализировать вас или нет.

— С какими нелепыми требованиями к вам обращаются граждане?

— Человек прибыл из России, его перевели на домашний карантин. Мобильная бригада приехала, чтобы взять у него анализы. Жильцы соседних квартир увидели, что наши специалисты зашли домой к этому мужчине, а потом устроили скандал. Нам позвонили несколько человек из того дома с требованием забрать мужчину в обсервацию. Люди боялись, что он заразит их.

Или, например, мать бишкекчанки, которая вернулась на родину, устроила скандал из-за того, что дочь провела в зоне обсервации всего три дня. Женщина не хотела находиться с дочкой в одной квартире и требовала, чтобы мобильная бригада увезла ее. По ее словам, государство выделило на это деньги, а она не должна подвергать свою жизнь опасности. Раньше действительно было требование держать всех приезжих в обсервации 14 дней. Сегодня у человека берут анализы на коронавирус и, если результат отрицательный, его отпускают на домашний карантин.

Часто поступают звонки с требованием рассказать, болен ли определенный гражданин. В беседе выясняется, что речь идет о соседе, который халатно относится к здоровью и, несмотря на все признаки простуды, контактирует с людьми. Но сообщать диагноз человека посторонним мы не можем.

В "скорую" Бишкека за сутки поступил 4 561 вызов — что намерены делать власти

Оператор службы 118 Айжамал Жусупова
© Фото / Айжамал Жусупова
Айжамал Жусупова: Половина из десяти звонков, которые мы получаем, не относятся к нашему профилю. Люди тратят время операторов, задают странные вопросы, либо звонят просто поболтать… А тем временем кто-то, кому реально нужна помощь, не может дозвониться на 118.

— Координатор мобильных бригад по одному из районов столицы рассказала в соцсети  о людях, которые мешают работе медиков. У вас наверняка тоже есть подобные истории...

— До сих пор не понимаю людей, которые сначала звонят на 118, а по приезде мобильной бригады отключают телефон и не открывают дверь.

С недавних пор мы не принимаем заявки, которые оформляют родственники на потенциального больного. Обеспокоенная дочь вызвала мобильную бригаду, чтобы проверить здоровье родителей, но ее отец наотрез отказался сдавать анализы и выгнал наших сотрудников.

Или другая категория "замечательных граждан" — позвонил человек, описал все симптомы COVID-19, сказал, что очень плохо себя чувствует. Бригада приехала по указанному адресу и выяснила, что в том доме не проживает человек с таким именем и фамилией. Когда специалисты перезвонили, им просто не ответили.

Половина из десяти звонков, которые мы получаем, не относятся к нашему профилю. Люди тратят время операторов, задают странные вопросы, либо звонят просто поболтать… А тем временем кто-то, кому реально нужна помощь, не может дозвониться на 118.

— Напоследок: что нужно делать, если заболел и не знаешь, коронавирус это или обычная простуда?

— Соблюдайте карантин. Постарайтесь не контактировать даже с членами семьи, если условия позволяют, изолируйтесь в отдельной комнате. Ограничьте передвижение по дому. Обязательно позвоните на 118 или семейному врачу. После консультации начните симптоматическое лечение.

2153
Теги:
оператор, служба, справочная, Кыргызстан
Темы:
Коронавирус в Кыргызстане (970)
По теме
Умер молодой бишкекчанин, снявший с больничной койки видео "о страшной болезни"
Легкие и бессимптомные больные не нуждаются в госпитализации, напомнил Минздрав
Премьер-министр Кыргызской Республики Кубатбек Боронов во время выездного совещания и ознакомления с работой обсервации Семетей (Ганси).

В "Ганси" привезли медтехнику лишь для съемок визита Боронова? Ответ Минздрава

267
(обновлено 00:01 16.07.2020)
В соцсетях появилось видео, автор которого утверждает, что кислородные концентраторы доставили в стационар только для съемок визита главы правительства.

БИШКЕК, 15 июл — Sputnik. Министерство здравоохранения КР опровергло информацию, что после отъезда премьер-министра Кубатбека Боронова из госпиталя "Семетей" (бывшая авиабаза "Ганси") оттуда увезли доставленную медтехнику и средства защиты.

Соответствующее видео появилось в социальных сетях. Его автор утверждает, что кислородные концентраторы привезли только для съемок визита главы правительства.

"Информация неверна. Координатор госпиталя Айбек Койчуманов рассказал, что после визита премьер-министра отделение реанимации пополнилось кислородными концентраторами, а медики получили индивидуальные средства защиты", — сообщил Минздрав.

С начала пандемии в Кыргызстане выявили 11 977 случаев заражения коронавирусом, из стационаров выписали 3 660 пациентов, также выздоровели 1 654 человека, находившихся в самоизоляции. Умерли 160.

267
Теги:
Кубатбек Боронов, стационар, визит, Министерство здравоохранения КР, Кыргызстан
Темы:
Ситуация в Кыргызстане из-за коронавируса
По теме
Люди боятся лечиться в "Ганси", сказал Боронов. И объяснил, почему
В Бишкек привезли еще 200 кислородных концентраторов — фото
Медсестра помогает пациенту с Ковид-19. Архивное фото

Как простая бишкекчанка без медобразования спасает жизни

803
(обновлено 22:30 15.07.2020)
За последний месяц София-Айдана Мурзаева спасла не одного человека. Очень часто она и другие волонтеры успевают в последний момент. Их задача — не дать больному пневмонией умереть до приезда медиков.

День Софии-Айданы расписан заранее — она сутками развозит кислородные концентраторы больным жителям Бишкека. "Давайте перенесем интервью? Я несколько часов откачивала человека, выбилась из сил… Его забрала "скорая", он жив. Мы смогли помочь…" Подготовить материал с волонтером оказалось непросто. Этот разговор был записан, когда пациент с пневмонией средней тяжести получал дозу кислорода, а у Софии-Айданы появилось полчаса свободного времени. 

Член главного совета организации ЦИМ ( Центр Инициативной Молодёжи), волонтер София-Айдана Мурзаева
© Фото / София-Айдана Мурзаева
Волонтер София-Айдана Мурзаева

— Расскажите о себе.

— Я обычная бишкекчанка, до карантина работала в ресторане. Сотрудников отправили в вынужденный отпуск из-за пандемии.

С 19 лет занимаюсь волонтерством. Помогала детским домам, домам престарелых. Было непросто, но эмоции, которые получаешь в процессе работы, того стоили. Девочка из детдома как-то подошла и сказала: "Спасибо. Хочу быть на вас похожей, когда вырасту, и также помогать". Это бесценно — понимаешь, что жизнь протекает не зря.

Сложнее в домах престарелых: люди, которые когда-то были востребованными работниками, любящими родителями, оказались никому не нужны. Они проводят последние годы жизни в месте, полном одиночества, тоски и серости.

— Теперь вы, не имея медицинского образования, спасаете жизни…

— Центр инициативной молодежи, в который я вступила, уже несколько недель развозит кислородные концентраторы. Приезжаем, подключаем человека к аппарату и даем возможность дышать. Пневмония развивается стремительно, из-за этого организм плохо насыщается кислородом. Концентратор помогает восполнить нехватку.

В каких случаях принимать аспирин, гепарин и дексаметазон — советы врача

Семь дней в неделю, 24 часа в сутки мы с ребятами ездим по городу и подключаем к концентратору больных. Все это время находимся рядом с ними. Часто видим страшную картину: к моменту нашего приезда больной находится в предкоматозном состоянии. Подключаем аппарат, если одного не хватает, задействуем еще один. Наша цель — продлить человеку жизнь до приезда врачей. К сожалению, были случаи, когда медики не успевали госпитализировать больного. 

— Кому необходим кислородный концентратор и как вас найти, чтобы получить помощь?

— Молодым людям концентратор требуется, если сатурация ниже 90. Людям старшего возраста он нужен, когда сатурация находится в пределах 91. Мы активно ведем страницы в социальных сетях, любому из наших волонтеров можно написать и подать заявку.

Что такое кислородный концентратор и зачем он нужен? Отвечает врач из КР

Огромная просьба к тем, кто нуждается в помощи: пишите нам в WhatsApp. Иногда мы просто физически не успеваем ответить на звонки. В сообщении нужно указать адрес, контактный номер телефона, сатурацию и диагноз. Можно написать мне на номер +996 (0500) 76-10-79. Как только у меня или у других волонтеров появится время, мы непременно приедем.

Не бойтесь обращаться к нам и просить о помощи. Многие из тех, кому мы помогли, уже чувствуют себя намного лучше. Мы не берем за свои услуги денег и вообще ничего не просим.

— В Тwitter вы опубликовали эмоциональное видео, где рассказали, как на ваших руках умирала женщина… Такое бывает часто?

​— За несколько недель мы помогли около тысяче граждан. К сожалению, пока не смогли охватить всех, кому необходима помощь. Работаем в сумасшедшем режиме: приезжаем, подключаем пациента к аппарату, ждем полтора-два часа, а потом едем к другому.

Тот случай, о котором вы говорите, особенно мне запомнился. Больную выписали из стационара в "Ганси". Врачи сказали, что ей уже ничего не поможет, и разрешили умереть дома. Родственники слезно просили помочь. Мы все знали, что женщина умрет в ближайшие часы, но дети хотели немного оттянуть это время, чтобы попрощаться с ней.

"Она мечтала увидеть весь мир". Какой Адинай осталась в памяти однокурсников

Все два часа, что мы были с пациенткой, приходили ее родные и говорили с ней в последний раз. Это так ужасно: понимать, что человек, которого ты бесконечно любишь, вот-вот умрет... Это понимала и сама больная. Я была рядом, держала ее руку. Даже с кислородным концентратором ей было больно и трудно дышать.

Последние минуты своей жизни она смотрела на меня. А потом закрыла глаза и умерла. Я не выдержала — разрыдалась… Не смогла молчать и написала об этом в соцсети. Просто каждый должен знать, через что проходят люди с этой страшной болезнью. Знать, чтобы бояться и не подвергать свою жизнь опасности. 

Член главного совета организации ЦИМ ( Центр Инициативной Молодёжи), волонтер София-Айдана Мурзаева
© Фото / София-Айдана Мурзаева
Волонтер София-Айдана Мурзаева: семь дней в неделю, 24 часа в сутки мы с ребятами ездим по городу и подключаем к концентратору больных. Все это время находимся рядом с ними.

— Где вы нашли деньги на кислородные концентраторы?

— Когда эпидемия только набирала обороты в нашей стране, благотворительный фонд выделил Центру инициативной молодежи три аппарата. Мы разобрались, как они работают, и приступили к своим обязанностям.

Абсолютно незнакомые люди, узнав, чем мы занимаемся, решили помочь — передали два концентратора. Если честно, я была в шоке. До сих пор не знаю, кто эти люди, но, если они прочтут интервью, пусть знают, что вся наша команда благодарна.

Мы понимали, что даже этого оборудования недостаточно. Начали сбор денег, как говорится, с миру по нитке. И вновь наши граждане не остались в стороне. Мы докупили аппараты — их стало 12. Когда брали концентраторы последний раз, продавец, узнав, чем занимаются наши волонтеры, отдал один аппарат бесплатно.

Мы готовимся к худшему. Эпидемиологи прогнозируют, что в ближайшие пару недель может начаться настоящий ад. Собираем деньги на медикаменты, аппараты и все необходимое для врачей и больниц.

— Как родители отреагировали на новость, что вы помогаете людям с пневмонией? Это ведь может быть опасно для близких, которые живут вместе с вами…

— Мама и папа живут в России и пока не знают, чем я занимаюсь. Скрывать нелегко, учитывая, что несколько недель мы не общались по видеосвязи. Сказала им, что сломала телефон и пока могу только звонить. Понимаю, что кто-то из родственников или знакомых после публикации интервью может рассказать все родителям. А еще я предчувствую, что меня ждет взбучка, которой не было за все мои 24 года.

Может ли хиджама вылечить от коронавируса и пневмонии? Ответ специалиста из КР

Братья и сестры, которые живут в Бишкеке, приняли мое решение. Чтобы исключить вероятность заражения близких волонтеров, мы искали съемную квартиру где-нибудь в центре. До этого ночевали в машинах и умывались в офисе. Ситуация осложнялась тем, что мы все время находились в СИЗ. Почти сутки в защитном костюме на жаре — малоприятное удовольствие. Съемное жилье требовалось, чтобы мы могли хотя бы помыться и немного отдохнуть. Незнакомец бесплатно предоставил нам квартиру в центре города. Жизнь стала лучше — у нас появился душ.

Все это время работали на износ, сутками ездили по городу, ведь большинство больных не могут позволить себе кислородный концентратор. Сегодня их стоимость понялась до 1 500 долларов, полгода назад они стоили вдвое дешевле. Один мужчина едва не умер на моих руках, его еле откачали. В тот день я, кажется, не спала вообще — было очень много вызовов. После того как больной пришел в себя, упала в обморок. Тогда мы с ребятами поняли, что себя нужно беречь. Решили, что смена не должна длиться больше 12 часов. Пока соблюдать эти правила сложно: слишком много заявок, а волонтеров не хватает.

— Чем можно помочь вам и другим волонтерам?

— Я уже говорила, что мы готовимся к худшему. Сейчас активно собираем деньги на аппараты и лекарства. Пандемия набирает обороты и в регионах, стараемся успевать везде. На днях отправили партию лекарств в Баткен и Джеты-Огуз.

"Отдам любые деньги". Почему поиск лекарств в Бишкеке превратился в испытание

Если вы хотите стать волонтером, можете написать мне или кому-нибудь из наших ребят. Вопрос денег очень острый, нужно закупать концентраторы и лекарства. Наши реквизиты есть в социальных сетях, о потраченных средствах мы отчитываемся там же. Отдельно я хотела бы поблагодарить тех, кто нам уже помог. Люди заправляют бензин нашим водителям, привозят что-нибудь перекусить. Например, форму и респиратор, что сейчас на мне, купили люди, которые решили помочь волонтерам.

803
Теги:
эпидемия, пандемия, спасение, смерть, волонтер, Кыргызстан
По теме
В свое время наша работа впечатлила японских ученых — интервью с врачом из КР
Минздрав КР закупил 13 машин "скорой" за $ 765 тыс. Фото
Войдя в палату, я побледнел от увиденного — волонтеры о работе в больницах КР